Перечень базовых услуг по сопровождению
Услуги
Перечень базовых услуг по сопровождению
КРАТКИЙ ПЕРЕЧЕНЬ БАЗОВЫХ СЕРВИСОВ И УСЛУГ ПО СОПРОВОЖДЕНИЮ, ОКАЗЫВАЕМЫХ (ПРЕДОСТАВЛЯЕМЫХ) ДЛЯ ЦЕНТРАЛЬНОГО ОФИСА ЗАКАЗЧИКА
Оказание консультаций по телефону, с использованием электронной почты, почты, факсимильной связи по вопросам технологии использования ЦАБС ("Горячая линия").
Параметры услуги:
|
Наименование параметра |
Значение параметра |
|
Время предоставления консультаций |
По рабочим дням с 9-30 до 19-00 по московскому времени |
|
30 (тридцать) % консультаций предоставляется после обращения Заказчика не позднее чем через |
2 (два) часа |
|
60 (шестьдесят) % консультаций предоставляется после обращения Заказчика не позднее чем через |
12 (Двенадцать) часов |
|
100 (сто) % консультаций предоставляется после обращения Заказчика не позднее чем через |
3 (три) рабочих дня |
|
Число (количество) обращений за консультациями |
Неограниченно |
Предоставление доступа к сайту Internet-поддержки. Предоставление консультаций по вопросам эксплуатации ЦАБС, различных информационных материалов (новые версии документации, информация о Компании и ее производственных планах, новых продуктах и услугах и т.п.), возможности участия в обсуждениях вопросов эксплуатации ЦАБС и планов ее дальнейшего развития.
Параметры услуги:
|
Наименование параметра |
Значение параметра |
|
Время предоставления консультаций |
По рабочим дням с 11-00 до 18-00 по московскому времени |
|
30 (тридцать) % консультаций предоставляется после обращения Заказчика не позднее чем через |
2 (два) часа |
|
60 (шестьдесят) % консультаций предоставляется после обращения Заказчика не позднее чем через |
12 (Двенадцать) часов |
|
100 (сто) % консультаций предоставляется после обращения Заказчика не позднее чем через |
3 (три) рабочих дня |
|
Доступ к внутреннему сайту Internet-поддержки |
Круглые сутки 6 (шесть) дней в неделю |
|
Число (количество) обращений за консультациями |
Неограниченно |
Проведение доработок ЦАБС и предоставление обновленных версий ЦАБС Заказчику в случае необходимости выполнения изменяющихся требований Государственных органов.
Параметры услуги:
|
Наименование параметра |
Значение параметра |
|
Время приема Заявок на доработку ЦАБС |
По рабочим дням с 9-30 до 19-00 по московскому времени |
|
Срок предоставления модифицированной версии АБС, реализующей требования Государственных органов, вступающие в силу позднее, чем через 20 (двадцать) рабочих дней с даты их опубликования |
Не позднее 3 (трех) рабочих дней до момента вступления в силу изменившихся требований Государственных органов, потребовавших доработки функционала АБС |
|
Срок предоставления модифицированной версии ЦАБС, реализующей требования Государственных органов, вступающие в силу ранее, чем через 20 (двадцать) рабочих дней с даты их опубликования |
Не позднее 20 (двадцати) рабочих дней с момента опубликования требований Государственных органов, потребовавших доработки функционала АБС |
|
Доступ к FTP серверу |
Круглые сутки 7 (семь) дней в неделю (при норме простоя для выполнения регламентных работ не более 3 (трех) суток в год) |
Проведение доработок ЦАБС и предоставление обновленных версий ЦАБС Заказчику в случае устранение дефектов ЦАБС.
Параметры услуги:
|
Наименование параметра |
Значение параметра |
|
Время приема заявок |
По рабочим дням с 10-00 до 18-30 по московскому времени |
|
Срок уведомления Заказчика о результатах идентификации (исследования, классификации и анализа) инцидента, имеющего критический приоритет в тестовой среде, организованной на территории Исполнителя |
Для 30 % инцидентов не более 2 (двух) рабочих часов с момента принятия Заявки |
|
Для 60 % инцидентов не более 3 (трех) рабочих часов с момента принятия Заявки |
|
|
Для 100 % инцидентов не более 4 (четырех) рабочих часов с момента принятия Заявки |
|
|
Срок формирования и передачи Заказчику временного решения по инциденту, имеющему критический приоритет |
Для 30 % инцидентов не более 8 (восьми) рабочих часов с момента идентификации инцидента |
|
Для 60 % инцидентов не более 16 (шестнадцати) рабочих часов с момента идентификации инцидента |
|
|
Для 100 % инцидентов не более 24 (двадцати четырех) рабочих часов с момента идентификации инцидента |
|
|
Срок оценки временного интервала, необходимого для подготовки постоянного решения проблемы по инциденту, имеющему критический приоритет |
Для 60 % инцидентов не более 16 (шестнадцати) рабочих часов с момента идентификации инцидента |
|
Для 100 % инцидентов не более 24 (двадцати четырех) рабочих часов с момента идентификации инцидента |
|
|
Срок формирования и передачи Заказчику постоянного решения по инциденту, имеющему критический приоритет |
Для 60 % инцидентов не более 20 (двадцати) рабочих дней с момента идентификации инцидента |
|
Для 100 % инцидентов не более 30 (тридцати) рабочих дней с момента идентификации инцидента |
|
|
Срок уведомления Заказчика о результатах идентификации (исследования, классификации и анализа) инцидента, имеющего высокий приоритет в тестовой среде, организованной на территории Исполнителя |
Для 30 % инцидентов не более 4 (четырех) рабочих часов с момента принятия Заявки |
|
Для 60 % инцидентов не более 6 (шести) рабочих часов с момента принятия Заявки |
|
|
Для 100 % инцидентов не более 8 (восьми) рабочих часов с момента принятия Заявки |
|
|
Срок формирования и передачи Заказчику временного решения по инциденту, имеющему высокий приоритет |
Для 30 % инцидентов не более 16 (шестнадцати) рабочих часов с момента идентификации инцидента |
|
Для 60 % инцидентов не более 24 (двадцати четырех) рабочих часов с момента идентификации инцидента |
|
|
Для 100 % инцидентов не более 40 (сорока) рабочих часов с момента идентификации инцидента |
|
|
Срок оценки временного интервала, необходимого для подготовки постоянного решения проблемы по инциденту, имеющему высокий приоритет |
Для 60 % инцидентов не более 24 (двадцати четырех) рабочих часов с момента идентификации инцидента |
|
Для 100 % инцидентов не более 10 (десяти) рабочих дней с момента идентификации инцидента |
|
|
Срок формирования и передачи Заказчику постоянного решения по инциденту, имеющему высокий приоритет |
Для 60 % инцидентов не более 25 (двадцати пяти) рабочих дней с момента идентификации инцидента |
|
Для 100 % инцидентов не более 35 (тридцати пяти) рабочих дней с момента идентификации инцидента |
|
|
Срок уведомления Заказчика о результатах идентификации (исследования, классификации и анализа) инцидента, имеющего средний приоритет в тестовой среде, организованной на территории Исполнителя |
Для 60 % инцидентов не более 1 (одного) рабочего дня с момента принятия Заявки |
|
Для 100 % инцидентов не более 3 (трех) рабочих дней с момента принятия Заявки |
|
|
Срок формирования и передачи Заказчику временного решения (если оно доступно и отличается от постоянного решения) по инциденту, имеющему средний приоритет |
Для 60 % инцидентов не более 10 (десяти) рабочих дней с момента идентификации инцидента |
|
Для 100 % инцидентов не более 20 (двадцати) рабочих дней с момента идентификации инцидента |
|
|
Срок оценки временного интервала, необходимого для подготовки постоянного решения проблемы по инциденту, имеющему средний приоритет |
Для 60 % инцидентов не более 10 (десяти) рабочих дней с момента идентификации инцидента |
|
Для 100 % инцидентов не более 20 (двадцати) рабочих дней с момента идентификации инцидента |
|
|
Срок формирования и передачи Заказчику постоянного решения по инциденту, имеющему средний приоритет |
Для 60 % инцидентов не более 35 (тридцати пяти) рабочих дней с момента идентификации инцидента |
|
Для 100 % инцидентов не более 50 (пятидесяти) рабочих дней с момента идентификации инцидента |
|
|
Срок уведомления Заказчика о результатах идентификации (исследования, классификации и анализа) инцидента, имеющего низкий приоритет в тестовой среде, организованной на территории Исполнителя |
Для 60 % инцидентов не более 3 (трех) рабочих дней с момента принятия Заявки |
|
Для 100 % инцидентов не более 5 (пяти) рабочих дней с момента принятия Заявки |
|
|
Срок формирования и передачи Заказчику временного решения (если оно доступно и отличается от постоянного решения) по инциденту, имеющему низкий приоритет |
Для 60 % инцидентов не более 20 (двадцати) рабочих дней с момента идентификации инцидента |
|
Для 100 % инцидентов не более 40 (сорока) рабочих дней с момента идентификации инцидента |
|
|
Срок оценки временного интервала, необходимого для подготовки постоянного решения проблемы по инциденту, имеющему низкий приоритет |
Для 60 % инцидентов не более 20 (двадцати) рабочих дней с момента идентификации инцидента |
|
Для 100 % инцидентов не более 30 (тридцати) рабочих дней с момента идентификации инцидента |
|
|
Срок формирования и передачи Заказчику постоянного решения по инциденту, имеющему низкий приоритет |
Для 60 % инцидентов не более 90 (девяноста) рабочих дней с момента идентификации инцидента |
|
Для 100 % инцидентов не более 120 (ста двадцати) рабочих дней с момента идентификации инцидента |
|
|
Доступ к FTP серверу |
Круглые сутки 7 (семь) дней в неделю (при норме простоя для выполнения регламентных работ не более 3 (трех) суток в год) |
Проведение доработок ЦАБС и предоставление обновленных версий ЦАБС Заказчику в случае расширения функциональности ЦАБС в соответствии с производственными планами Исполнителя.
Все временные характеристики указаны в рабочих часах и/или рабочих днях из расчета по общегосударственному календарю России.
|
Разработка сайта и дизайн «ИнфоДизайн», 2006—2024 |
115230, г. Москва, 1-й Нагатинский проезд, д.10, Бизнес-центр «Ньютон-Плаза» Тел.: +7(495) 721-19-57 (многоканальный), Факс: +7(495) 721-19-58 |